Света Байтикова: ФОМС оперативно рассматривает все жалобы граждан

В 2024 году на «горячую» линию 113 Фонда обязательного медицинского страхования (ФОМС) позвонило более 28 тысяч кыргызстанцев по разным вопросам, в числе которых были и жалобы.

— Судя по количеству звонков, создание такой линии было необходимо? – с этого вопроса началось интервью нашего издания с начальником отдела информационной политики и связи с общественностью ФОМС Светой Байтиковой.

— Да, она была создана исключительно для соблюдения прав пациентов в 2017 году и все эти годы работает по принципу оперативного реагирования, снижая тем самым  уровень конфликтов между медработником и больным. До 2023 года звонки по «горячей» линии 113 принимали только днем. А теперь кыргызстанцы могут звонить нам круглосуточно. Все звонки фиксируются в формате аудиозаписи, а сотрудницы заполняют карточку на каждое обращение. Линия работает на современной цифровой платформе с автоматизированным распределением вызовов, голосовым меню (IVR) и системой аналитики данных. После регистрации звонка сотрудники сразу связываются с руководителями медицинских организаций. Даже если обращение анонимное, оно также фиксируется и рассматривается в полном объеме. Если звонки поступают в ночное время, то операторы разговаривают с дежурными врачами для решения вопросов в момент обращения.

— По каким вопросам чаще всего звонят вам?

— Часто жалуются на отказ в госпитализации, а также по поводу внесения сооплаты. В таких случаях операторы уточняют, есть ли у человека направление на госпитализацию и медицинская страховка. Согласно закону, если больной поступает в стационар не в экстренном порядке, без направления, то независимо от льгот он обязан внести максимальную сумму сооплаты за лечение. Например, пенсионеры старше 70 лет при плановой госпитализации лечатся бесплатно 2 раза в год, а пенсионеры до 70 лет вносят среднюю стоимость сооплаты (330 сомов). Однако при нарушении правил пациенту придется внести максимальную стоимость сооплаты (от 8400 сомов и выше).

Хочу отметить, что для застрахованных и не застрахованных граждан, согласно Программе госгарантий, доступны базовые бесплатные медицинские услуги в центрах семейной медицины: осмотр и назначение лечения врачом, 12 видов лабораторных анализов, снятие электрокардиограммы (ЭКГ). Застрахованные граждане имеют еще и дополнительные преимущества. При наличии показаний они могут бесплатно пройти 42 вида лабораторных исследований, им предоставляется 50 скидка на рентген и УЗИ, если эти процедуры назначены врачом. Помимо этого, они могут воспользоваться услугами дневного стационара, получить капельницы, а также реабилитационные и физиотерапевтические процедуры с 50 скидкой, приобретать лекарства со скидкой до 50 по электронному рецепту семейного врача. В перечне более 700 наименований препаратов, которые можно купить в аптеках, а их более 1000, сотрудничающих с ФОМС.

Ночные звонки поступают в экстренных ситуациях, когда граждане не могут дозвониться в «скорую» помощь. Операторы помогают оперативно связаться с Центром экстренной помощи. Многие также просят пояснить: что такое полис ОМС, какие он дает преимущества, как застраховаться. Наши специалисты всегда готовы подробно разъяснить все нюансы.

— Какие меры принимаются по итогам жалоб?

— Все жалобы, например, на нарушение этики и деонтологии медработниками, на качество медуслуг, неформальные платежи или отсутствие медикаментов регистрируются и передаются руководителям медицинских организаций для детального рассмотрения и принятия мер в случае подтверждения. При необходимости привлекаются специалисты территориальных управлений Фонда ОМС.

— Поступают ли жалобы от беременных женщин?

— Беременные женщины, как известно, входят в льготную категорию граждан, застрахованных по ОМС. Как только женщина становится на учёт по беременности в центре семейной медицины, она имеет право на бесплатные консультации, приёмы у семейного врача и узких специалистов, на необходимые лабораторные анализы, что позволяет своевременно выявить возможные осложнения и контролировать состояние здоровья как будущей мамы, так и ребёнка. При наличии показаний женщина получает  такие препараты, как калий йодид, фолиевая кислота и препараты железа, со скидкой до 100 от базовой цены. Другие лекарства можно приобрести со скидкой до 50.

Все услуги — от госпитализации до послеродового наблюдения — предоставляются бесплатно, это касается как естественных родов, так и при проведении операции кесарево сечение. Более того, если в течение 10 дней после родов возникнут осложнения, медицинская помощь также оказывается бесплатно. Но, чтобы воспользоваться всеми этими льготами, необходимо приписаться и встать на учёт в центре семейной медицины.

— Помимо «горячей» линии, где потенциальному больному можно узнать о своих правах?

— На стендах во всех медицинских организациях размещена подробная информация о предоставлении медицинских услуг, согласно Программе госгарантий оказания медико-санитарной помощи. Кроме того, демонстрируются видеоролики, информирующие наших граждан о полисе ОМС, где его можно оформить, о правах пациентов в рамках    Программы госгарантий, в медучреждениях, в залах ожидания аэропортов, в общественном транспорте и в других местах.

Автор: Бакыт БАСАРБЕК
Фото WWW